6. Besondere Ansagen

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Ansage technische Störung

Ansage technische Störung Diese Telefonansage wird in Notsituationen wie einer technischen Störung verwendet. Sie informiert Anrufer über die aktuelle Situation und stellt klar, dass an einer Lösung gearbeitet wird. Es ist ratsam, alternative Kontaktmöglichkeiten zu nennen.

Umfragen zum Kundenservice Anrufer können nach dem Gespräch an einer Kundenbefragung teilnehmen. Oft geht es dabei um Themen wie Kundenzufriedenheit, Servicebewertung, Qualität der Kundenbetreuung oder des Kundensupports. Nutzer neigen dazu, Umfragen mehr zu nutzen, wenn sie professionell und ansprechend erscheinen 

Ansage für Gesprächsaufzeichnung
Call Center und große Firmen haben häufig Interesse daran, Kundentelefonate aufzuzeichnen. Die Gründe sind vielfältig: Ob zur Verbesserung der Kundenbetreuung, zur Qualitätskontrolle, zur Aus- und Weiterbildung oder zur Beweissicherung Beide Gesprächsteilnehmer (d.h. auch Ihre Mitarbeiter) müssen hierzu ihre Einwilligung erteilen und der Anrufer muss dies vorab durch eine Hinweismitteilung erfahren.  

Wer hier ohne Beachtung und vorherige Prüfung der rechtlichen Vorgaben Kundengespräche mitschneidet oder aufzeichnet, dem drohen bei fehlender oder unwirksamer Einwilligungserklärung neben Sanktionen nach dem BDSG (Bundesdatenschutzgesetz) wie Geld- und Gefängnisstrafen auch erhebliche Imageschäden für das Unternehmen.

Die Rechtslage Soweit das Aufzeichnen von Telefongesprächen unbefugt erfolgt, ist dies im Sinne des § 201 Abs. 1 Strafgesetzbuch (StGB)strafbar, Nach dieser Vorschrift können Freiheitsstrafen von bis zu drei Jahren verhängt werden, wenn unbefugt das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen auf einem Tonträger aufgenommen wird.

Ausnahmen gibt es z.B. nur bei Notrufen (110 und 112). Die für Unternehmen relevanten allgemeinen Rechtsgrundlagen im BDSG legitimieren das Mitschneiden von Kundengesprächen hingegen im Allgemeinen nicht. Anrufende haben grundsätzlich ein Recht darauf, dass von ihnen geführte Gespräche nicht ohne besonderen Anlass aufgezeichnet werden. Seitens des BDSG bestehen hinsichtlich der Einholung einer Einwilligungserklärung hohe Wirksamkeitsanforderungen:

✔️ Die Einwilligung muss vor Beginn der Aufzeichnung eingeholt werden.

✔️ Die Einwilligung muss grundsätzlich zumindest für die im Unternehmen tätigen Mitarbeiter schriftlich und freiwillig erklärt werden. Gemäß § 4a S. 3 BDSG kann von der Schriftform abgesehen werden, wenn wegen besonderer Umstände eine andere Form angemessen ist.

✔️ Die mündliche Einholung der Einwilligungserklärungen eines Kunden aufgrund einer einmaligen telefonischen Kontaktaufnahme kann z.B. durch Betätigung einer Telefontaste (z.B. durch den Hinweis:“ Wenn Sie mit einer Aufzeichnung einverstanden sind, drücken Sie die Taste 1“) erfolgen. Die Einwilligung der Betroffenen sollte zu Beweiszwecken stets dokumentiert werden.

✔️ Wichtig ist zudem, dass die Einwilligung jederzeit widerrufen werden kann. Da sich Gespräche auch anders entwickeln können, als dies vorab beabsichtigt war, muss sichergestellt werden, dass die Aufzeichnung von beiden Teilnehmern abgebrochen werden kann. Ein Beispiel für einen Kurzhinweis könnte so lauten: „Um unseren Service für Sie weiter zu optimieren, wird dieses Gespräch aufgezeichnet. Sollten Sie damit nicht einverstanden sein, drücken Sie bitte nach dem Signalton die Taste 1 auf Ihrem Telefon.“ Wir weisen Sie darauf hin, dass unsere Informationen keinen Anspruch auf rechtliche Vollständigkeit und Richtigkeit besitzen. Wenden Sie sich bitte im Bedarfsfall an Ihren eigenen rechtlichen Berater.