2. IVR (Interactiv Voice Response)

auch genannt:
Automatische Zentrale / Automatische Vermittlung / Auswahlmenü / Digitales Sprachmenü / Sprachdialogsystem.

Einsparungspotential durch eine automatische Vermittlung

Die Zeit, die Ihre Telefonzentrale in Anspruch nimmt, um jeden Anruf erst entgegenzunehmen, nach dem Anliegen zu Fragen und dann weiterzuleiten, kostet Sie bares Geld. Auch für Ihre Mitarbeiter ist diese Arbeit monoton. Lassen Sich von uns Ihre sympathische Telefonansage mit Auswahl produzieren.

Die IVR-Ansage ist eine Abwandlung der Ansage vor Melden. IVR-Systeme können Ihnen dabei helfen, Zeit und Kosten zu sparen, indem sich der Anrufer mit einer bestimmten Abteilung selbst verbinden kann. Entweder erfolgt die Navigation per Sprachbefehl und Spracherkennung oder durch Auswahl per Tastendruck auf der Telefontastatur. Die Anrufer freuen sich darüber, denn ihnen bleibt unnötige Wartezeiten erspart. Häufig lassen sich die Navigationsstufen kombinieren und verschachteln.

Auf der ersten Ebene kann z.B. eine Sprachenabfrage erfolgen: „Für Deutsch drücken Sie die 1 – for English please press 2“ usw. Auf der zweiten Ebene kann dann z.B. erneut eine Auswahl angeboten werden: 1 für die Buchhaltung, 2 bei Fragen zu einer Lieferung etc.

IVR mit Landeskennung

Eine häufige Variante der IVR ist die Sprachauswahl. Ihr System erkennt an der Rufnummer des Anrufenden das entsprechende Land (Landeskennung) und spricht die Menschen in ihrer gewünschten Sprache an.

Die Infoansage mit und ohne Spracherkennung

Viele Unternehmen pflegen heute auf Ihrer Webseite eine FAQ-Page. Dort können Kunden schnell Antworten auf die am meisten gestellten Fragen finden und sparen sich die Zeit, die man häufig bei Beratungsgesprächen im Servicebereich einplanen muss. Ähnlich verhält es sich bei einer Telefonanlage mit der Infoansage. Anders als eine herkömmliche Telefonansage ist die Infoansage nicht Teil eines persönlichen Gesprächs. Infoansagen dienen dazu, den Anrufer mit Standard-Informationen zu versorgen: eine Wegbeschreibung, Öffnungszeiten, Informationen zu Versand oder Rückgabe.

Unstrittig ist das persönliche Gespräch ist immer noch die beste Methode, die Kundenbeziehung zu stärken und eine hervorragende Servicequalität zu bestätigen. Jedoch sind viele Unternehmen nicht in der Lage, diesen Kundenwunsch ständig zu erfüllen, da die Ressourcen nicht ausreichen und die internen Strukturen nicht entsprechend sind. Was als Folge daraus entsteht, ist unerfreulich. Die Mitarbeiterin ist genervt, da sie zum hundertsten Mal erklären muss, dass der Lieferstatus auch online eingesehen werden kann. Beide Seiten finden die Situation nicht angenehm, sowohl Anrufer als auch Mitarbeiter. Die optimale Lösung ist ein intelligentes IVR-Telefonmenü, das über Tonwahl oder Spracherkennung die am häufigsten gestellten Fragen durch automatisierte telefonische Auskünfte beantworten kann.

Wenn der Anrufer ein Thema auswählt, wird er nicht in eine lange Warteschleife gelegt und anschließend zu einem Mitarbeiter weitergeleitet, wie es bei regulären Sprachmenüs üblich ist. Stattdessen hört er eine professionell produzierte Serviceansage, die in bestimmtem Umfang mit ihm kommunizieren kann (Spracherkennung) und die gewünschten Informationen sauber und logisch vorträgt.

Besonders geeignete Inhalte für eine Infoansage:

✔️ Standardisierte Produkt- und Preisinformationen

✔️ Bedingungen für Lieferung und Retouren

✔️ Online-Services wie zum Beispiel die Abfrage des Lieferstatus

✔️ Wegführung und Parkgelegenheiten

✔️ Infos zur Anbindung an öffentliche Verkehrsmittel

✔️ Öffnungszeiten / Geschäftszeiten

✔️ Telefon-Sonderdienste / Telefon-Auskünfte (Wetter in Urlaubsregionen)

Sie sparen Zeit und Geld

IVR-Telefonmenüs können Zeit sparen und sind deshalb eine nützliche Funktion. Das Unternehmen liefert Auskünfte in einem vollautomatisierten Prozess. Ihr Team hat jetzt mehr Freiraum, um anspruchsvollen Kunden persönlich zu helfen. Anrufer werden nicht gezwungen, in der Warteschleife zu warten. Gleichzeitig werden sie mit professionell aufbereiteten, detaillierten Informationen versorgt, und das über 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche. In den meisten Fällen werden sich die Fragen der Kunden schon vor dem persönlichen Gespräch in Luft auflösen.

Was steht am Ende einer Infoansage?

Man kann das Telefonmenü aber auch so einrichten, dass im Hauptmenü am Ende der Themenauswahl ein persönlicher Kontakt zur Verfügung steht. Wollen Sie aber ein Gespräch am Ende der Telefonansage vermeiden, so gibt es z.B. folgende Möglichkeiten:

✔️ Das Gespräch endet unaufgefordert mit einem entsprechenden Hinweis.

✔️ Es ist möglich, eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter zu hinterlassen.

✔️ Durch einen Knopfdruck kehrt der Anrufer zum Hauptmenü zurück.

✔️ Man kann mit einem Mitarbeiter verbunden werden, indem man einen Tastendruck ausführt.