5. Warteschleifen

auch genannt:
Music on hold / Wartefeld / Call Queue / Warteschlange / Warteschlaufe / Wartemodul

Eine gute Warteschleife ist ein wichtiger Teil jeder Telefonanlage. Warteschleifen können je nach Konstellation an verschiedenen Stellen eines Anrufs aktiviert und dann entsprechend auch anders genannt werden.

Zum Glück sind die Zeiten von Beethovens elektronischer „Elise“ mit dem nervenden „Bitte warten“ vorbei. Doch auch heute hält sich niemand gerne in einer Warteschlange auf, aber häufig führt kein Weg daran vorbei. Also sollten die Warteansagen so attraktiv, kurzweilig und sympathisch wie möglich gestaltet sein 

Tipps für die Gestaltung einer guten Warteschleife:

✔️ Sie sollte nicht zu kurz, aber auch nicht zu lang sein.

✔️ Die Textinhalte sollten leicht verständlich sein.

✔️ Wecken Sie durch kurze, interessante Informationen das Interesse des Kunden und ermutigen Sie ihn zum Bleiben.

✔️ Machen Sie Ihren Anrufern klar, was sie erwartet und welche Vorteile es haben wird, wenn sie an der Warteschleife bleiben.

✔️ Der Anrufer soll sich in der Wartezeit wohlfühlen und das Gefühl haben, die Zeit dennoch sinnvoll nutzen zu können.

✔️ Es ist auch hilfreich, den Kunden in der Warteschleife darüber aufzuklären, wie lange die Wartezeit ungefähr dauern wird (anlagenabhängig). So kann er entscheiden, ob es ihm lieber ist, zu warten oder vorübergehend aufzuhören. Exklusive Telefonanlagen liefern in gewissen Zeitabständen auch die so genannte Warteposition in der Warteschlaufe.

✔️ Wir empfehlen dringend die Verwendung einer geeigneten Musik.

✔️ Es gibt Anlagen, die die Mischung von Text und Musik selbstständig vornehmen. In diesem Fall benötigen Sie von uns nur die reinen Ansagen ohne Musik. Klären Sie dies vor Bestellung einer Warteschleife beim Anlagenhersteller.

✔️ Verwenden Sie für Ihre Warteschleife eine Musik, die zur Philosophie Ihres Unternehmens passt. Vertrauen Sie hier gerne auf unsere Beratung. Die Lautstärke der Musik und die Sprachteile sollten perfekt aufeinander abgestimmt sein. Da die vielen Telefonanlagen auf dem Markt das Modul „music on hold“ zum Teil in sehr unterschiedlichen Lautstärken wiedergeben, sollten Sie Ihre Warteschleife durch einen externen Anruf überprüfen. Wenn Ihre Telefonanlage keine eigene Lautstärkeveränderung zulässt, erstellen wir Ihnen kostenlos eine neue Audiodatei mit geänderter Lautstärke.

✔️ Achten Sie darauf, dass Sie Ihre Informationen regelmäßig aktualisieren. Stehen bei Ihnen Änderungen an, z.B. neue Öffnungszeiten? Gibt es bei Ihnen aktuelle Aktionen? Typisches Beispiel: Der Radwechsel im Frühjahr und Herbst in Autohäusern.

✔️ Passen Sie Ihre Warteschleife an die Jahreszeiten an, z.B. mit weihnachtlicher Hintergrundmusik.

Die nachgelagerte Warteschleife

Die Begrüßungsansage wurde zwar schon abgespielt, aber der Anruf kann noch nicht entgegengenommen werden, da alle Leitungen besetzt sind. In diesem Fall wird der Anrufer in die Warteschleife gelegt, während das System versucht, einen freien Anschluss zu finden. Hierzu benötigen Sie neben der Begrüßungsansage (Ansage vor Melden, AvM)eine getrennte Audiodatei mit korrespondierenden Inhalten.

Überlauf-Funktion

Kann ein Anruf derzeit nicht entgegengenommen oder von der Voicemail beantwortet werden, so aktiviert man die Überlauf-Funktion. Dies kann folgende Gründe haben:

✔️ Alle Agenten sind offline.

✔️ Alle Agenten lehnen einen eingehenden Anruf ab.

✔️ Alle Agenten verpassen einen eingehenden Anruf.

✔️ Die maximale Wartezeit in der Warteschlange wird überschritten.

✔️ Die maximale Warteschlangengröße ist erreicht.

Hierzu müssen sie eine externe Nummer (Überlaufnummer) einrichten.

Wenn kein Agent verfügbar und die Voicemail deaktiviert ist, werden Anrufe an diese Überlaufnummer weitergeleitet. Hierbei kann es sich beispielsweise um die Nummer eines externen Supportanbieters oder einer Bereitschaft handeln, die außerhalb der normalen Geschäftszeiten oder an Feiertagen einspringt (z.B. bei Notdiensten).

Die Abwurffunktion  

Nach einer bestimmten Zeit werden vermittelte oder geparkte Gespräche, die vergessen wurden oder nicht mehr entgegengenommen werden, an ein vorprogrammiertes Ziel weitergeleitet, beispielsweise an die Zentrale oder an einen Anrufbeantworter. Beim Erreichen des Endes der Warteschleife wird die Abwurf- oder Time-Out-Ansage ausgesprochen, um die Situation zu erklären. Die Ansage verweist auf alternative Kontaktmöglichkeiten. Danach wird der Anruf automatisch beendet 

Rückruf aus der Warteschleife

Das Rückruf-Feature aus der Warteschleife ermöglicht es Anrufern, per Tastendruck einen Rückruf anzufordern und so selbst zu entscheiden, wie lange sie warten möchten. Bevor Sie weitere Schritte unternehmen, sollten Sie prüfen, ob Ihre Telefonanlage oder Cloud PBX die notwendigen technischen Voraussetzungen erfüllt.

Nutzen Sie Ihre Telefonschleife als kostenloses Marketing-Instrument

Werbeansage & Imageansage

Die Warteschleife bietet Raum für die Präsentation des Unternehmens und seiner Produkte in Form einer Imageansage. Aktuelle Angebote und Aktionen können mit einer Werbeansage gepusht werden.

Fast jeder Marketing-Manager nutzt die AB-Ansage oder die Warteschleife als quasi kostenloses Medium. Im Gegensatz zu anderen teuren Strategien wie Print-, Radio -oder TV-Werbung „müssen“ je nach Branche tausende Menschen täglich individuellen und aktuellen Informationen lauschen, wenn sie den Kontakt zum Unternehmen suchen. Lassen Sie also Ihre Telefon Ansage für sich arbeiten. Hier sind die Investitionen in professionelle Umsetzung garantiert jeden Euro wert. Da sich die Inhalte in diesem Fall übers Jahr ändern, sollten Sie regelmäßig auf eine Überarbeitung achten. Wenn Sie möchten, erinnern wir Sie in regelmäßigen Abständen daran, Ihre Warteschlaufe zu aktualisieren.

Infotainment- und Entertainment-Ansagen

Meist werden dabei Informationen zum Unternehmen gefällig, dramatisch oder humorvoll verpackt. Voraussetzung für ein gelungenes Infotainment ist ein professioneller Text, der perfekt zur Unternehmenskultur und zur gewählten Stimme passt und auf dem schmalen Pfad des guten Geschmacks bleibt 

Das leisten unsere professionellen Warteschleifen:

✔️ Lieferung in jedem von Ihnen gewünschten Dateiformat

✔️ Kostenlose gemafreie Musik aus unserem Haus

✔️ Professionelle Sprecherinnen und Sprecher

✔️ Individueller Text, Beratung uns Vorschläge durch kostenlos

✔️ Keine Folgekosten

✔️ Einmalig kostenloser Musikaustausch innerhalb des ersten Jahres nach Bestellung